Churn Management für einen Energieversorger

Quelle: Sofia Mari Surkau

Challenge

In einem Markt, in dem ein Anbieterwechsel nur wenige Klicks entfernt ist, zählt Kundenbindung zu den wichtigsten Umsatzhebeln für Energieversorger. Ein mittelgroßes deutsches Stadtwerk verlor zunehmend Kunden, hatte aber keine verlässliche Möglichkeit, gefährdete Kunden frühzeitig zu identifizieren. Teure soziodemografische Zielgruppenprofile hatten keinen messbaren Effekt erzielt, und die Daten für bessere Ansätze lagen in Dutzenden isolierten Systemen mit erheblichen Qualitätslücken.

Approach

STAT-UP konsolidierte drei Jahre Kundendaten – knapp 500.000 Datensätze aus Dutzenden Systemen – in einer einheitlichen Datenbank. So wurden die tatsächlichen Treiber der Abwanderung sichtbar: Jüngere Kunden, Kunden in der Grundversorgung und solche, die sich kürzlich beschwert hatten, waren besonders abwanderungsgefährdet. Drei sich ergänzende analytische Verfahren wurden zu einem prädiktiven Churn-Score je Kunde verdichtet. Um aus Erkenntnis gezieltes Handeln zu machen, teilte STAT-UP die Kunden in vier handlungsorientierte Profile ein – Traditionell, Treu, Preissensibel und Umweltbewusst – jeweils mit maßgeschneiderten Bindungsstrategien.

Impact

Das Modell identifizierte 60.000 Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko – und die Ergebnisse überzeugten: Gezielte Kampagnen auf Basis des neuen Scorings verdoppelten ihre Wirkung gegenüber ungerichteten Maßnahmen. Langjährige Annahmen, wie der Nutzen teurer Zielgruppenprofile, wurden widerlegt und Budgets dadurch sinnvoller eingesetzt, um wertvolle Kunden gezielt zu halten. Eine eigens entwickelte Churn Management-App ermöglicht es dem Team des Stadtwerks, die Analyse eigenständig und dauerhaft fortzuführen. Darüber hinaus schuf das Projekt eine saubere Datenbasis und eine Roadmap für den Aufbau eigener Analytics-Kompetenz.